Technical support service - История изменений

N.Bloshkin: /* Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой */

2024-03-21T09:19:43Z

Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой

← Предыдущая версия		Версия от 12:19, 21 марта 2024
Строка 85:		Строка 85:
	Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Ожидается обратная связь", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Сделанный".		Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Ожидается обратная связь", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Сделанный".
	== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==		== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==
	В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой (получения статуса "Сделанный"), пользователю на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить взаимодействие с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с		В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой (получения статуса "Сделанный"), пользователю на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить взаимодействие с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с командой технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.
	командой технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.
	[[File:Оценка_взаимодействия.png\|thumb\|center\| Окно обратной связи с оценками.\|800px]]		[[File:Оценка_взаимодействия.png\|thumb\|center\| Окно обратной связи с оценками.\|800px]]
	{{Note\|Для того чтобы увидеть данное письмо пользователю необходимо войти в e-mail, который он использовал для создания заявки на портале технической поддержки. \|warn}}		{{Note\|Для того чтобы увидеть данное письмо пользователю необходимо войти в e-mail, который он использовал для создания заявки на портале технической поддержки. \|warn}}

	== '''Итоговый результат''' ==		== '''Итоговый результат''' ==
	Пользователи знают и понимают, как взаимодействовать с порталом технической поддержки и специалистами технической поддержки. Он понимает правила и порядок действия для корректного решения ошибки пользователя.		Пользователи знают и понимают, как взаимодействовать с порталом технической поддержки и специалистами технической поддержки. Он понимает правила и порядок действия для корректного решения ошибки пользователя.
	</translate>		</translate>

N.Bloshkin в 09:08, 21 марта 2024

2024-03-21T09:08:17Z

N.Bloshkin в 08:49, 21 марта 2024

2024-03-21T08:49:51Z

N.Bloshkin в 08:43, 21 марта 2024

2024-03-21T08:43:26Z

← Предыдущая версия		Версия от 11:43, 21 марта 2024
Строка 67:		Строка 67:
	[[File:получение статуса.png\|thumb\|center\| Пример отображение статуса заявки.\|800px]]		[[File:получение статуса.png\|thumb\|center\| Пример отображение статуса заявки.\|800px]]
	Существуют следующие виды статусов:		Существуют следующие виды статусов:
	* ~~Work in progress (в работе)~~ - на данный момент специалист технической поддержки занимается поиском решения проблемы. Ожидайте ответа по данной проблеме.		* Открыт - запрос открыт, по нему ожидаются работы.
	* ~~Dev waiting~~ - подтверждена ошибка в исходном коде приложения. Сотрудник технической поддержки ожидает решения этой ошибки в исходном коде и релиза новой версии. После выпуска новой версии клиентского приложения сотрудник технической поддержки свяжется с вами для обновления компонента клиентского приложения с указанной проблемой.		* Выполняется - на данный момент специалист технической поддержки выполняет работу над запросом и занимается поиском решения проблемы. Ожидайте ответа по данной проблеме.
	* ~~Pending~~ - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.		* Ожидание разработки - подтверждена ошибка в исходном коде приложения. Ожидания исправления/улучшения от отдела разработки.
	* ~~Feedback waitng~~ - ~~устанавливается~~ после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы пользователя~~, по мнению сотрудника технической поддержки~~.		* В ожидании - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.
			* Ожидается обратная связь - сообщает об ожидании обратной связи сотрудником технической поддержки, после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы пользователя.
	== <span id="afterFeedbackWaitingStatus">После получения статуса "~~Feedback waiting~~" </span>==		== <span id="afterFeedbackWaitingStatus">После получения статуса "Ожидается обратная связь" </span>==
	{{Note\|После получения статуса "~~Feedback waiting~~", у пользователя появиться кликабельная строка "Done". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию на нее, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Done" (выполнено/завершено).		{{Note\|После получения статуса "Ожидается обратная связь", у пользователя появиться кликабельная строка "Done". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию на нее, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Done" (выполнено/завершено).
	Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Customer reopen case" и написать комментарий в появившемся окне.		Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Customer reopen case" и написать комментарий в появившемся окне.
	[[File:2_строки.png\|thumb\|center\| Пример отображение строки "Done"\|800px]]\|warn}}		[[File:2_строки.png\|thumb\|center\| Пример отображение строки "Done"\|800px]]\|warn}}
	* ~~Reopen (Открыто повторно)~~ - устанавливается системой в случае, если заявка с проблемой не была решена по мнению пользователя.		* Вновь открыт - устанавливается системой в случае, если заявка с проблемой не была решена по мнению пользователя.
	* ~~Done~~ - задача была проработана специалистом технической поддержки и предложенное решение закрыло проблему пользователя.		* Сделанный - задача была проработана специалистом технической поддержки и предложенное решение закрыло проблему пользователя.
	{{Note\|После установки одного из указанных выше статусов сотрудником технической поддержки, пользователь, создавший заявку более не сможет закрыть ее.\|warn}}		{{Note\|После установки одного из указанных выше статусов сотрудником технической поддержки, пользователь, создавший заявку более не сможет закрыть ее.\|warn}}
	</translate>		</translate>
	<translate>		<translate>
	<!--T:5-->		<!--T:5-->
	=== '''Отсутствие ответа в статусе "~~Feedback waiting~~"''' ===		=== '''Отсутствие ответа в статусе "Ожидается обратная связь"''' ===
	Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".		Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".
	== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==		== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==

N.Bloshkin в 08:34, 21 марта 2024

2024-03-21T08:34:43Z

N.Bloshkin в 07:27, 21 марта 2024

2024-03-21T07:27:57Z

← Предыдущая версия		Версия от 10:27, 21 марта 2024
Строка 21:		Строка 21:
	# Сообщить о баге (оповестить техническую поддержку об имеющейся проблеме)		# Сообщить о баге (оповестить техническую поддержку об имеющейся проблеме)
	# Заявка на расчет стоимости доработки/интеграции (для проектов, которым требуется функционал, отсутствующий в платформе на данный момент)		# Заявка на расчет стоимости доработки/интеграции (для проектов, которым требуется функционал, отсутствующий в платформе на данный момент)
	== '''Раздел "Сообщить ~~о баге~~"''' ==		== '''Раздел "Сообщить об ошибке"''' ==
	Раздел "Сообщить о баге" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.<br>		Раздел "Сообщить о баге" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.<br>
	После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.		После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.

A.Nikonov: A.Nikonov переименовал страницу Работа с порталом технической поддержки в Technical support service без оставления перенаправления: Часть переводимой страницы Работа с порталом технической поддержки.

2024-03-20T15:45:21Z

A.Nikonov переименовал страницу Работа с порталом технической поддержки в Technical support service без оставления перенаправления: Часть переводимой страницы Работа с порталом технической поддержки.

← Предыдущая версия		Версия от 18:45, 20 марта 2024
(нет различий)

A.Nikonov в 15:40, 20 марта 2024

2024-03-20T15:40:31Z

← Предыдущая версия		Версия от 18:40, 20 марта 2024
Строка 71:		Строка 71:
	* Pending - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.		* Pending - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.
	* Feedback waitng - устанавливается после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы пользователя, по мнению сотрудника технической поддержки.		* Feedback waitng - устанавливается после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы пользователя, по мнению сотрудника технической поддержки.

			== <span id="afterFeedbackWaitingStatus">После получения статуса "Feedback waiting" </span>==
	{{Note\|После получения статуса "Feedback waiting", у пользователя появиться кликабельная строка "Done". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию на нее, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Done" (выполнено/завершено).		{{Note\|После получения статуса "Feedback waiting", у пользователя появиться кликабельная строка "Done". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию на нее, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Done" (выполнено/завершено).
	Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Customer reopen case" и написать комментарий в появившемся окне.		Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Customer reopen case" и написать комментарий в появившемся окне.
Строка 82:		Строка 84:
	=== '''Отсутствие ответа в статусе "Feedback waiting"''' ===		=== '''Отсутствие ответа в статусе "Feedback waiting"''' ===
	Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".		Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".

	== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==		== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==
	После завершения работы с заявкой пользователя (получения статуса "Done") пользователю на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ощущения от взаимодействия с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любу. оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.		После завершения работы с заявкой пользователя (получения статуса "Done") пользователю на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ощущения от взаимодействия с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любу. оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.

N.Bloshkin в 11:09, 20 марта 2024

2024-03-20T11:09:41Z

← Предыдущая версия		Версия от 14:09, 20 марта 2024
Строка 1:		Строка 1:
			<languages/>
	<translate>		<translate>
	<!--T:1-->		<!--T:1-->

N.Bloshkin: Отметить эту версию для перевода

2024-03-20T10:58:22Z

Отметить эту версию для перевода

← Предыдущая версия		Версия от 13:58, 20 марта 2024
Строка 1:		Строка 1:
	<translate>		<translate>
			<!--T:1-->
	== '''Описание ситуации''' ==		== '''Описание ситуации''' ==
	Пользователи могут столкнуться с проблемами при работе с платформой SmartPlayer. Обнаруженные проблемы необходимо решать. Этим и занимается отдел технической поддержки. Чтобы облегчить процесс взаимодействия между пользователем и специалистами технической поддержки рекомендуется придерживаться правил, которые будут описаны в данной статье.		Пользователи могут столкнуться с проблемами при работе с платформой SmartPlayer. Обнаруженные проблемы необходимо решать. Этим и занимается отдел технической поддержки. Чтобы облегчить процесс взаимодействия между пользователем и специалистами технической поддержки рекомендуется придерживаться правил, которые будут описаны в данной статье.
Строка 10:		Строка 11:
	</translate>		</translate>
	<translate>		<translate>
			<!--T:2-->
	=== '''Список решаемых проблем''' ===		=== '''Список решаемых проблем''' ===
	После на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.		После на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.
Строка 38:		Строка 40:
	</translate>		</translate>
	<translate>		<translate>
			<!--T:3-->
	=== '''Созданная заявка''' ===		=== '''Созданная заявка''' ===
	{{Note\|После создания заявки пользователь будет получать комментарии от отдела технической поддержки.\|warn}}		{{Note\|После создания заявки пользователь будет получать комментарии от отдела технической поддержки.\|warn}}
Строка 58:		Строка 61:
	</translate>		</translate>
	<translate>		<translate>
			<!--T:4-->
	== '''Статусы тикета (заявки)''' ==		== '''Статусы тикета (заявки)''' ==
	Статусы заявки отображаются на заявке пользователя сверху справа.		Статусы заявки отображаются на заявке пользователя сверху справа.
Строка 74:		Строка 78:
	</translate>		</translate>
	<translate>		<translate>
			<!--T:5-->
	=== '''Отсутствие ответа в статусе "Feedback waiting"''' ===		=== '''Отсутствие ответа в статусе "Feedback waiting"''' ===
	Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".		Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".

← Предыдущая версия		Версия от 12:08, 21 марта 2024
Строка 14:		Строка 14:
	<!--T:2-->		<!--T:2-->
	=== '''Список решаемых проблем''' ===		=== '''Список решаемых проблем''' ===
	После на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.		После авторизации на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.
	[[File:Списки для помощи.png\|thumb\|center\| Список возможностей, которыми может помочь портал технической поддержки.\|800px]]		[[File:Списки для помощи.png\|thumb\|center\| Список возможностей, которыми может помочь портал технической поддержки.\|800px]]
	В список данных вариантов входят следующие возможности:		В список данных вариантов входят следующие возможности:
Строка 22:		Строка 22:
	# Заявка на расчет стоимости доработки/интеграции (для проектов, которым требуется функционал, отсутствующий в платформе на данный момент)		# Заявка на расчет стоимости доработки/интеграции (для проектов, которым требуется функционал, отсутствующий в платформе на данный момент)
	== '''Раздел "Сообщить об ошибке"''' ==		== '''Раздел "Сообщить об ошибке"''' ==
	Раздел "Сообщить ~~о баге~~" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.<br>		Раздел "Сообщить об ошибке" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.<br>
	После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.		После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.
	[[File:Заполнить ошибку.png\|thumb\|center\| Пример отображаемых параметров при описании ошибки.\|800px]]		[[File:Заполнить ошибку.png\|thumb\|center\| Пример отображаемых параметров при описании ошибки.\|800px]]
Строка 36:		Строка 36:
	* Тип сервера (необходимо выбрать из предоставленного списка)		* Тип сервера (необходимо выбрать из предоставленного списка)
	* Тестовая среда (указывается версия используемого приложения)		* Тестовая среда (указывается версия используемого приложения)
	После завершения заполнения всех данных на странице пользователю необходимо нажать кнопку "~~Отправит~~", которая находится внизу страницы.		После завершения заполнения всех данных на странице пользователю необходимо нажать кнопку "Отправить", которая находится внизу страницы.
	{{Note\|Обязательными к заполнению являются те поля, который помечены звёздочкой ("*")\|warn}}		{{Note\|Обязательными к заполнению являются те поля, который помечены звёздочкой ("*")\|warn}}
	{{Note\|Чем больше информации пользователь заполнит на данной странице, тем больше вероятность быстрого разрешения проблемы.\|warn}}		{{Note\|Чем больше информации пользователь заполнит на данной странице, тем больше вероятность быстрого разрешения проблемы.\|warn}}
Строка 71:		Строка 71:
	* Ожидание разработки - подтверждена ошибка в исходном коде приложения. Ожидания исправления/улучшения от отдела разработки.		* Ожидание разработки - подтверждена ошибка в исходном коде приложения. Ожидания исправления/улучшения от отдела разработки.
	* В ожидании - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.		* В ожидании - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.
	* Ожидается обратная связь - сообщает об ожидании обратной связи сотрудником технической поддержки, после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы ~~пользователя~~.		* Ожидается обратная связь - сообщает об ожидании обратной связи сотрудником технической поддержки от пользователя, после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы.
	== <span id="afterFeedbackWaitingStatus">'''После получения статуса "Ожидается обратная связь"''' </span>==		== <span id="afterFeedbackWaitingStatus">'''После получения статуса "Ожидается обратная связь"''' </span>==
	{{Note\|После получения статуса "Ожидается обратная связь", у пользователя появиться кликабельная строка "Отметить как выполненное". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию ~~на нее~~, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Отметить как выполненное".		{{Note\|После получения статуса "Ожидается обратная связь", у пользователя появиться кликабельная строка "Отметить как выполненное". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Отметить как выполненное".
	Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Повторно открыть задачу" и написать комментарий в появившемся окне.		Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Повторно открыть задачу" и написать комментарий в появившемся окне.
	[[File:Новые статусы пользователя.png\|thumb\|center\| Пример отображение строки "Отметить как выполненное"\|800px]]\|warn}}		[[File:Новые статусы пользователя.png\|thumb\|center\| Пример отображение строки "Отметить как выполненное"\|800px]]\|warn}}
Строка 85:		Строка 85:
	Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Ожидается обратная связь", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Сделанный".		Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Ожидается обратная связь", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Сделанный".
	== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==		== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==
	В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой ~~пользователя~~ (получения статуса "~~Done~~"), ~~ему~~ на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ~~ощущения от взаимодействия~~ с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.		В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой (получения статуса "Сделанный"), пользователю на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить взаимодействие с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с
	[[File:~~2_оценки~~.png\|thumb\|center\| Окно обратной связи с оценками.\|800px]]		командой технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.
	{{Note\|Для того чтобы увидеть данное письмо пользователю необходимо войти в e-mail, ~~которую~~ он использовал для создания заявки на портале технической поддержки. \|warn}}		[[File:Оценка_взаимодействия.png\|thumb\|center\| Окно обратной связи с оценками.\|800px]]
			{{Note\|Для того чтобы увидеть данное письмо пользователю необходимо войти в e-mail, который он использовал для создания заявки на портале технической поддержки. \|warn}}
	== '''Итоговый результат''' ==		== '''Итоговый результат''' ==
	Пользователи знают и понимают, как взаимодействовать с порталом технической поддержки и специалистами технической поддержки. Он понимает правила и порядок действия для корректного решения ошибки пользователя.		Пользователи знают и понимают, как взаимодействовать с порталом технической поддержки и специалистами технической поддержки. Он понимает правила и порядок действия для корректного решения ошибки пользователя.
	</translate>		</translate>

← Предыдущая версия		Версия от 11:49, 21 марта 2024
Строка 72:		Строка 72:
	* В ожидании - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.		* В ожидании - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.
	* Ожидается обратная связь - сообщает об ожидании обратной связи сотрудником технической поддержки, после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы пользователя.		* Ожидается обратная связь - сообщает об ожидании обратной связи сотрудником технической поддержки, после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы пользователя.
	== <span id="afterFeedbackWaitingStatus">После получения статуса "Ожидается обратная связь" </span>==		== <span id="afterFeedbackWaitingStatus">'''После получения статуса "Ожидается обратная связь"''' </span>==
	{{Note\|После получения статуса "Ожидается обратная связь", у пользователя появиться кликабельная строка "~~Done~~". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию на нее, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "~~Done~~" ~~(выполнено/завершено)~~.		{{Note\|После получения статуса "Ожидается обратная связь", у пользователя появиться кликабельная строка "Отметить как выполненное". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию на нее, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Отметить как выполненное".
	Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "~~Customer reopen case~~" и написать комментарий в появившемся окне.		Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Повторно открыть задачу" и написать комментарий в появившемся окне.
	[[File:~~2_строки~~.png\|thumb\|center\| Пример отображение строки "~~Done~~"\|800px]]\|warn}}		[[File:Новые статусы пользователя.png\|thumb\|center\| Пример отображение строки "Отметить как выполненное"\|800px]]\|warn}}
	* Вновь открыт - устанавливается системой в случае, если заявка с проблемой не была решена по мнению пользователя.		* Вновь открыт - устанавливается системой в случае, если заявка с проблемой не была решена по мнению пользователя.
	* Сделанный - задача была проработана специалистом технической поддержки и предложенное решение закрыло проблему пользователя.		* Сделанный - задача была проработана специалистом технической поддержки и предложенное решение закрыло проблему пользователя.
Строка 83:		Строка 83:
	<!--T:5-->		<!--T:5-->
	=== '''Отсутствие ответа в статусе "Ожидается обратная связь"''' ===		=== '''Отсутствие ответа в статусе "Ожидается обратная связь"''' ===
	Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "~~Feedback waiting~~", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "~~Done~~".		Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Ожидается обратная связь", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Сделанный".
	== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==		== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==
	В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой пользователя (получения статуса "Done"), ему на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ощущения от взаимодействия с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.		В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой пользователя (получения статуса "Done"), ему на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ощущения от взаимодействия с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.

← Предыдущая версия		Версия от 11:34, 21 марта 2024
Строка 15:		Строка 15:
	=== '''Список решаемых проблем''' ===		=== '''Список решаемых проблем''' ===
	После на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.		После на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.
	[[File:~~Возможные_варианты_помощи~~.png\|thumb\|center\| Список возможностей, которыми может помочь портал технической поддержки.\|800px]]		[[File:Списки для помощи.png\|thumb\|center\| Список возможностей, которыми может помочь портал технической поддержки.\|800px]]
	В список данных вариантов входят следующие возможности:		В список данных вариантов входят следующие возможности:
	# Заявка на установку сервера		# Заявка на установку сервера
Строка 24:		Строка 24:
	Раздел "Сообщить о баге" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.<br>		Раздел "Сообщить о баге" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.<br>
	После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.		После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.
	[[File:~~Пример_заполняемых_данных_об_ошибке~~.png\|thumb\|center\| Пример отображаемых параметров при описании ошибки.\|800px]]		[[File:Заполнить ошибку.png\|thumb\|center\| Пример отображаемых параметров при описании ошибки.\|800px]]
	В качестве заполняемой информации используется:		В качестве заполняемой информации используется:
	* Тема (краткое описание проблемы)		* Тема (краткое описание проблемы)
Строка 45:		Строка 45:
	{{Note\|После создания заявки пользователь будет получать комментарии от отдела технической поддержки.\|warn}}		{{Note\|После создания заявки пользователь будет получать комментарии от отдела технической поддержки.\|warn}}
	После нажатия кнопки "Отправить" у пользователя обновится страница и появится заявка с собранной ранее информацией о проблеме.		После нажатия кнопки "Отправить" у пользователя обновится страница и появится заявка с собранной ранее информацией о проблеме.
	[[File:~~Пример_созданной_заявки~~.png\|thumb\|center\| Пример созданной заявки.\|800px]]		[[File:готовая заявка.png\|thumb\|center\| Пример созданной заявки.\|800px]]
	Пользователь может взаимодействовать с заявкой и, например закрыть ее сразу, если она была создана случайно или данные в заявке указаны неправильно. Для этого ему необходимо перейти в правую часть экрана и нажать на строку "Отметить, как выполненное".		Пользователь может взаимодействовать с заявкой и, например закрыть ее сразу, если она была создана случайно или данные в заявке указаны неправильно. Для этого ему необходимо перейти в правую часть экрана и нажать на строку "Отметить, как выполненное".
	[[File:~~Закрытие_заявки~~.png\|thumb\|center\| Пример возможности закрыть заявку.\|800px]]		[[File:Отметить как выполнено.png\|thumb\|center\| Пример возможности закрыть заявку.\|800px]]
	{{Note\|Только пользователь, который создал заявку, может её закрыть.\|warn}}		{{Note\|Только пользователь, который создал заявку, может её закрыть.\|warn}}
	{{Note\|Возможность закрыть заявку пользователю, существует только для определенных статусов.\|warn}}		{{Note\|Возможность закрыть заявку пользователю, существует только для определенных статусов.\|warn}}
	=== '''ID-тикета (заявки)''' ===		=== '''ID-тикета (заявки)''' ===
	После создания заявки ей присвоится свой специальный номер в системе, который именуется как "ID". С помощью данного ID-тикета (заявки) специалист технической поддержки сможет найти заявку пользователя.		После создания заявки ей присвоится свой специальный номер в системе, который именуется как "ID". С помощью данного ID-тикета (заявки) специалист технической поддержки сможет найти заявку пользователя.
	[[File:~~Id_заявки~~.png\|thumb\|center\| Пример отображение ID-тикета (заявки).\|800px]]		[[File:Индентификатор заявки.png\|thumb\|center\| Пример отображение ID-тикета (заявки).\|800px]]
	{{Note\|При общении со специалистом технической поддержки/менеджером рекомендуется использовать для распознавания конкретной заявки ее ID. В других случаях ответ на запрос пользователя, в котором не указан ID-заявки может затянуться.		{{Note\|При общении со специалистом технической поддержки/менеджером рекомендуется использовать для распознавания конкретной заявки ее ID. В других случаях ответ на запрос пользователя, в котором не указан ID-заявки может затянуться.
	Примеры пользовательских вопросов:		Примеры пользовательских вопросов:
	Хороший вопрос, на который можно получить оперативный ответ о проблеме:<br>		Хороший вопрос, на который можно получить оперативный ответ о проблеме:<br>
	'''''"Добрый день, вы не подскажете как обстоят дела по проблеме SPSUP-~~1494~~?"'''''<br>		'''''"Добрый день, вы не подскажете как обстоят дела по проблеме SPSUP-1503?"'''''<br>
	Неудачный вопрос, ответ на который может быть не оперативным и требующим дополнительной информации от пользователя: <br>		Неудачный вопрос, ответ на который может быть не оперативным и требующим дополнительной информации от пользователя: <br>
	'''''"Здравствуйте, что там с ошибкой по Samsung-ам?"'''''<br>		'''''"Здравствуйте, что там с ошибкой по Samsung-ам?"'''''<br>
Строка 65:		Строка 65:
	== '''Статусы тикета (заявки)''' ==		== '''Статусы тикета (заявки)''' ==
	Статусы заявки отображаются на заявке пользователя сверху справа.		Статусы заявки отображаются на заявке пользователя сверху справа.
	[[File:~~Статус_заявки~~.png\|thumb\|center\| Пример отображение статуса заявки.\|800px]]		[[File:получение статуса.png\|thumb\|center\| Пример отображение статуса заявки.\|800px]]
	Существуют следующие виды статусов:		Существуют следующие виды статусов:
	* Work in progress (в работе) - на данный момент специалист технической поддержки занимается поиском решения проблемы. Ожидайте ответа по данной проблеме.		* Work in progress (в работе) - на данный момент специалист технической поддержки занимается поиском решения проблемы. Ожидайте ответа по данной проблеме.
Строка 84:		Строка 84:
	=== '''Отсутствие ответа в статусе "Feedback waiting"''' ===		=== '''Отсутствие ответа в статусе "Feedback waiting"''' ===
	Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".		Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".

	== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==		== '''Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой''' ==
	~~После~~ завершения работы с заявкой пользователя (получения статуса "Done") ~~пользователю~~ на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ощущения от взаимодействия с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на ~~любу.~~ оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.		В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой пользователя (получения статуса "Done"), ему на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ощущения от взаимодействия с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.
	[[File:2_оценки.png\|thumb\|center\| Окно обратной связи с оценками.\|800px]]		[[File:2_оценки.png\|thumb\|center\| Окно обратной связи с оценками.\|800px]]
	{{Note\|Для того чтобы увидеть данное письмо пользователю необходимо войти в e-mail, которую он использовал для создания заявки на портале технической поддержки. \|warn}}		{{Note\|Для того чтобы увидеть данное письмо пользователю необходимо войти в e-mail, которую он использовал для создания заявки на портале технической поддержки. \|warn}}