Technical support service/en

Situation Description

Users may encounter problems while working with the SmartPlayer platform. The detected issues need to be resolved. This is where the technical support department comes in. To facilitate the interaction process between the user and technical support specialists, it is recommended to adhere to the rules described in this article.

First Step

Upon encountering an issue with the SmartPlayer platform, the first thing a user should do is visit the technical support portal, available at link
On the first visit to the portal, the system will ask the user to log in. For authentication, the user needs to enter the login (e-mail) and password of the account linked to their company.

Example of the authorization window display on the technical support portal.

If the user enters an e-mail that is not linked to any of the existing companies, the system will ask them to register.

Example of the account registration window display on the technical support portal.

List of Resolvable Issues

Upon visiting the technical support portal, users will be presented with a new window offering various assistance options.

List of assistance options provided by the technical support portal.

The list of options includes the following:

1. Server installation request
2. Suggest a new feature (with a proposal to report a new feature)
3. Report a bug (notify technical support about an existing issue)
4. Request for a quote for customization/integration (for projects that require functionality not currently available on the platform)

"Report a Bug" Section

The "Report a Bug" section is key and most frequently used by users. Due to a lack of knowledge about the rules for working with this category, problems arise in the interaction between users and technical support specialists.
After entering the "Report a Bug" category, users are directed to a new page where they must fill in information about the problem.

Example of displayed parameters when describing an error.

The information to be filled in includes:

• Subject (brief description of the problem)
• Error details (providing more comprehensive information about the error)
• Attachment (ability to add various files that can help identify and understand the error)
• Share with (allows sharing information about the problem with another user)
• Project name
• Impact (choice based on the level of impact on the system)
• Detailed description (includes details about the problem and steps for its reproduction, expected result, actual result)
• Operating system (needs to be selected from the provided list)
• Server type (needs to be selected from the provided list)
• Test environment (the version of the application being used is specified)

After completing all the data on the page, users need to click the "Submit" button at the bottom of the page.

Mandatory fields are marked with an asterisk ("*")

The more information the user fills out on this page, the higher the likelihood of the issue being resolved quickly.

Created Request

After creating a request, the user will receive comments from the technical support department.

After clicking the "Submit" button, the user's page will refresh, and a request with the previously collected information about the problem will appear.

Example of a created request.

The user can interact with the request and, for example, close it immediately if it was created accidentally or if the information in the request is incorrect. To do this, they need to go to the right side of the screen and click on the line "Mark as Completed".

Example of the option to close a request.

Only the user who created the request can close it.

The option to close a request is available only for certain statuses.

Ticket ID (Request ID)

After creating a request, it will be assigned its own special number in the system, referred to as "ID". Using this ticket ID (request ID), the technical support specialist will be able to find the user's request.

Example of displaying the ticket ID (request ID).

When communicating with a technical support specialist/manager, it is recommended to use the request ID to identify a specific request. In other cases, the response to the user's query, in which the request ID is not mentioned, may be delayed.

Examples of user questions: A good question that can receive a prompt response about the problem:
"Good day, could you tell me the status of the issue SPSUP-1494?"
A poor question, the answer to which may not be prompt and may require additional information from the user:
"Hello, what's the status of the error with Samsungs?"

"Could you tell me if the bug with Android has been resolved?"

Статусы тикета (заявки)

Статусы заявки отображаются на заявке пользователя сверху справа.

Пример отображение статуса заявки.

Существуют следующие виды статусов:

• Work in progress (в работе) - на данный момент специалист технической поддержки занимается поиском решения проблемы. Ожидайте ответа по данной проблеме.
• Dev waiting - подтверждена ошибка в исходном коде приложения. Сотрудник технической поддержки ожидает решения этой ошибки в исходном коде и релиза новой версии. После выпуска новой версии клиентского приложения сотрудник технической поддержки свяжется с вами для обновления компонента клиентского приложения с указанной проблемой.
• Pending - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.
• Feedback waitng - устанавливается после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы пользователя, по мнению сотрудника технической поддержки.

После получения статуса "Feedback waiting", у пользователя появиться кликабельная строка "Done". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию на нее, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Done" (выполнено/завершено).

Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Customer reopen case" и написать комментарий в появившемся окне.

Пример отображение строки "Done"

• Reopen (Открыто повторно) - устанавливается системой в случае, если заявка с проблемой не была решена по мнению пользователя.
• Done - задача была проработана специалистом технической поддержки и предложенное решение закрыло проблему пользователя.

После установки одного из указанных выше статусов сотрудником технической поддержки, пользователь, создавший заявку более не сможет закрыть ее.

Отсутствие ответа в статусе "Feedback waiting"

Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".

Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой

После завершения работы с заявкой пользователя (получения статуса "Done") пользователю на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ощущения от взаимодействия с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любу. оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.

Окно обратной связи с оценками.

Для того чтобы увидеть данное письмо пользователю необходимо войти в e-mail, которую он использовал для создания заявки на портале технической поддержки.

Итоговый результат

Пользователи знают и понимают, как взаимодействовать с порталом технической поддержки и специалистами технической поддержки. Он понимает правила и порядок действия для корректного решения ошибки пользователя.