Technical support service
Описание ситуации
Пользователи могут столкнуться с проблемами при работе с платформой SmartPlayer. Обнаруженные проблемы необходимо решать. Этим и занимается отдел технической поддержки. Чтобы облегчить процесс взаимодействия между пользователем и специалистами технической поддержки рекомендуется придерживаться правил, которые будут описаны в данной статье.
Первый шаг
При обнаружении проблемы при работе с платформой SmartPlayer пользователю первым делом необходимо перейти на портал технической поддержки, доступный по ссылке
При первом переходе на портал система попросит авторизироваться пользователя. Для авторизации пользователю необходимо ввести логин (e-mail) и пароль от учетной записи, которая привязана к его компании.
Список решаемых проблем
После авторизации на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.
В список данных вариантов входят следующие возможности:
- Заявка на установку сервера
- Предложить новую функцию (с предложением сообщить о новой функции)
- Сообщить о баге (оповестить техническую поддержку об имеющейся проблеме)
- Заявка на расчет стоимости доработки/интеграции (для проектов, которым требуется функционал, отсутствующий в платформе на данный момент)
Раздел "Сообщить об ошибке"
Раздел "Сообщить об ошибке" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.
После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.
В качестве заполняемой информации используется:
- Тема (краткое описание проблемы)
- Подробности об ошибке (предоставление более полной информации об ошибке)
- Вложение (возможность добавлять различные файлы, которые помогут опознать и разобраться в ошибке)
- Поделиться с (позволяет поделиться с другим пользователем информацией о проблеме)
- Название проекта
- Влияние (выбор по степени влиянию работы на систему)
- Детальное описание (включает в себя: подробности о проблеме и шагах для ее воспроизведения, ожидаемый результат, фактический результат)
- Операционная система (необходимо выбрать из представленного списка)
- Тип сервера (необходимо выбрать из предоставленного списка)
- Тестовая среда (указывается версия используемого приложения)
После завершения заполнения всех данных на странице пользователю необходимо нажать кнопку "Отправить", которая находится внизу страницы.
Созданная заявка
После нажатия кнопки "Отправить" у пользователя обновится страница и появится заявка с собранной ранее информацией о проблеме.
Пользователь может взаимодействовать с заявкой и, например закрыть ее сразу, если она была создана случайно или данные в заявке указаны неправильно. Для этого ему необходимо перейти в правую часть экрана и нажать на строку "Отметить, как выполненное".
ID-тикета (заявки)
После создания заявки ей присвоится свой специальный номер в системе, который именуется как "ID". С помощью данного ID-тикета (заявки) специалист технической поддержки сможет найти заявку пользователя.
Примеры пользовательских вопросов:
Хороший вопрос, на который можно получить оперативный ответ о проблеме:
"Добрый день, вы не подскажете как обстоят дела по проблеме SPSUP-1503?"
Неудачный вопрос, ответ на который может быть не оперативным и требующим дополнительной информации от пользователя:
"Здравствуйте, что там с ошибкой по Samsung-ам?"
Статусы тикета (заявки)
Статусы заявки отображаются на заявке пользователя сверху справа.
Существуют следующие виды статусов:
- Открыт - запрос открыт, по нему ожидаются работы.
- Выполняется - на данный момент специалист технической поддержки выполняет работу над запросом и занимается поиском решения проблемы. Ожидайте ответа по данной проблеме.
- Ожидание разработки - подтверждена ошибка в исходном коде приложения. Ожидания исправления/улучшения от отдела разработки.
- В ожидании - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.
- Ожидается обратная связь - сообщает об ожидании обратной связи сотрудником технической поддержки от пользователя, после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы.
После получения статуса "Ожидается обратная связь"
Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Повторно открыть задачу" и написать комментарий в появившемся окне.
- Вновь открыт - устанавливается системой в случае, если заявка с проблемой не была решена по мнению пользователя.
- Сделанный - задача была проработана специалистом технической поддержки и предложенное решение закрыло проблему пользователя.
Отсутствие ответа в статусе "Ожидается обратная связь"
Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Ожидается обратная связь", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Сделанный".
Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой
В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой (получения статуса "Сделанный"), пользователю на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить взаимодействие с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с командой технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.
Итоговый результат
Пользователи знают и понимают, как взаимодействовать с порталом технической поддержки и специалистами технической поддержки. Он понимает правила и порядок действия для корректного решения ошибки пользователя.