Technical support service

Описание ситуации

Пользователи могут столкнуться с проблемами при работе с платформой SmartPlayer. Обнаруженные проблемы необходимо решать. Этим и занимается отдел технической поддержки. Чтобы облегчить процесс взаимодействия между пользователем и специалистами технической поддержки рекомендуется придерживаться правил, которые будут описаны в данной статье.

Первый шаг

При обнаружении проблемы при работе с платформой SmartPlayer пользователю первым делом необходимо перейти на портал технической поддержки, доступный по ссылке
При первом переходе на портал система попросит авторизироваться пользователя. Для авторизации пользователю необходимо ввести логин (e-mail) и пароль от учетной записи, которая привязана к его компании.

Пример отображения окна авторизации на портале технической поддержки.

В случае если, пользователь ввел e-mail который не привязан ни к одной компании из существующих компаний, то система попросит его зарегистрироваться.

Пример отображения окна регистрации учетной записи на портале технической поддержки.

Список решаемых проблем

После на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.

Список возможностей, которыми может помочь портал технической поддержки.

В список данных вариантов входят следующие возможности:

1. Заявка на установку сервера
2. Предложить новую функцию (с предложением сообщить о новой функции)
3. Сообщить о баге (оповестить техническую поддержку об имеющейся проблеме)
4. Заявка на расчет стоимости доработки/интеграции (для проектов, которым требуется функционал, отсутствующий в платформе на данный момент)

Раздел "Сообщить об ошибке"

Раздел "Сообщить о баге" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.
После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.

Пример отображаемых параметров при описании ошибки.

В качестве заполняемой информации используется:

• Тема (краткое описание проблемы)
• Подробности об ошибке (предоставление более полной информации об ошибке)
• Вложение (возможность добавлять различные файлы, которые помогут опознать и разобраться в ошибке)
• Поделиться с (позволяет поделиться с другим пользователем информацией о проблеме)
• Название проекта
• Влияние (выбор по степени влиянию работы на систему)
• Детальное описание (включает в себя: подробности о проблеме и шагах для ее воспроизведения, ожидаемый результат, фактический результат)
• Операционная система (необходимо выбрать из представленного списка)
• Тип сервера (необходимо выбрать из предоставленного списка)
• Тестовая среда (указывается версия используемого приложения)

После завершения заполнения всех данных на странице пользователю необходимо нажать кнопку "Отправит", которая находится внизу страницы.

Обязательными к заполнению являются те поля, который помечены звёздочкой ("*")

Чем больше информации пользователь заполнит на данной странице, тем больше вероятность быстрого разрешения проблемы.

Созданная заявка

После создания заявки пользователь будет получать комментарии от отдела технической поддержки.

После нажатия кнопки "Отправить" у пользователя обновится страница и появится заявка с собранной ранее информацией о проблеме.

Пример созданной заявки.

Пользователь может взаимодействовать с заявкой и, например закрыть ее сразу, если она была создана случайно или данные в заявке указаны неправильно. Для этого ему необходимо перейти в правую часть экрана и нажать на строку "Отметить, как выполненное".

Пример возможности закрыть заявку.

Только пользователь, который создал заявку, может её закрыть.

Возможность закрыть заявку пользователю, существует только для определенных статусов.

ID-тикета (заявки)

После создания заявки ей присвоится свой специальный номер в системе, который именуется как "ID". С помощью данного ID-тикета (заявки) специалист технической поддержки сможет найти заявку пользователя.

Пример отображение ID-тикета (заявки).

При общении со специалистом технической поддержки/менеджером рекомендуется использовать для распознавания конкретной заявки ее ID. В других случаях ответ на запрос пользователя, в котором не указан ID-заявки может затянуться.

Примеры пользовательских вопросов: Хороший вопрос, на который можно получить оперативный ответ о проблеме:
"Добрый день, вы не подскажете как обстоят дела по проблеме SPSUP-1503?"
Неудачный вопрос, ответ на который может быть не оперативным и требующим дополнительной информации от пользователя:
"Здравствуйте, что там с ошибкой по Samsung-ам?"

"Не подскажите, решился баг по Android-у?"

Статусы тикета (заявки)

Статусы заявки отображаются на заявке пользователя сверху справа.

Пример отображение статуса заявки.

Существуют следующие виды статусов:

• Открыт - запрос открыт, по нему ожидаются работы.
• Выполняется - на данный момент специалист технической поддержки выполняет работу над запросом и занимается поиском решения проблемы. Ожидайте ответа по данной проблеме.
• Ожидание разработки - подтверждена ошибка в исходном коде приложения. Ожидания исправления/улучшения от отдела разработки.
• В ожидании - обозначает ожидание реализации решения на стороне платформы SmartPlayer.
• Ожидается обратная связь - сообщает об ожидании обратной связи сотрудником технической поддержки, после проведения необходимых действий, которые должны были привести к решению проблемы пользователя.

После получения статуса "Ожидается обратная связь"

После получения статуса "Ожидается обратная связь", у пользователя появиться кликабельная строка "Done". Данная строка позволяет закрыть заявку пользователю, по нажатию на нее, в случае если предоставленное решение исправило проблемную ситуацию и написать комментарий о работе специалистов технической поддержки. Совершив ранее описанные действий система автоматически переводит статус в "Done" (выполнено/завершено).

Если же проблема не была решена, пользователь может нажать на строку "Customer reopen case" и написать комментарий в появившемся окне.

Пример отображение строки "Done"

• Вновь открыт - устанавливается системой в случае, если заявка с проблемой не была решена по мнению пользователя.
• Сделанный - задача была проработана специалистом технической поддержки и предложенное решение закрыло проблему пользователя.

После установки одного из указанных выше статусов сотрудником технической поддержки, пользователь, создавший заявку более не сможет закрыть ее.

Отсутствие ответа в статусе "Ожидается обратная связь"

Если пользователь не оставляет комментарий после установки специалистом технической поддержки статуса "Feedback waiting", то через две недели (14 дней) заявка автоматически будет закрыта системой. То есть система автоматически выставит заявке статус "Done".

Оценка качества взаимодействия с технической поддержкой

В течении нескольких минут, после завершения работы с заявкой пользователя (получения статуса "Done"), ему на e-mail придет письмо, в котором попросят оценить ощущения от взаимодействия с командой поддержки (по пятибалльной шкале). Нажав на любую оценку пользователя перенесет на портал технической поддержки, где необходимо еще раз выставить оценку (по пятибалльной шкале) и дать комментарии об опыте взаимодействия с технической поддержкой. Оставленный пользователем комментарий поможет улучшить взаимодействие с технической поддержкой.

Окно обратной связи с оценками.

Для того чтобы увидеть данное письмо пользователю необходимо войти в e-mail, которую он использовал для создания заявки на портале технической поддержки.

Итоговый результат

Пользователи знают и понимают, как взаимодействовать с порталом технической поддержки и специалистами технической поддержки. Он понимает правила и порядок действия для корректного решения ошибки пользователя.