Technical support service

Описание ситуации

Пользователи могут столкнуться с проблемами при работе с платформой SmartPlayer. Обнаруженные проблемы необходимо решать. Этим и занимается отдел технической поддержки. Чтобы облегчить процесс взаимодействия между пользователем и специалистами технической поддержки рекомендуется придерживаться правил, которые будут описаны в данной статье.

Алгоритм действий

При обнаружении проблемы при работе с платформой SmartPlayer пользователю первым делом необходимо перейти на портал технической поддержки, доступный по ссылке
При первом попадании на порта система попросит авторизироваться пользователя. Для авторизации пользователю необходимо ввести логин (e-mail) и пароль от учетной записи которая привязана к его компании.

Пример отображения окна авторизации на портале технической поддержки.

В случае если, пользователь ввел e-mail который не привязан ни к одной компании из существующих компаний, то система попросит его зарегистрироваться.

Пример отображения окна регистрации учетной записи на портале технической поддержки.

Список решаемых проблем

После на портале технической поддержки пользователю откроется новое окно с предлагаемыми вариантами помощи.

Список возможностей, которыми может помочь портал технической поддержки.

|warn}}

В список данных вариантов входят следующие возможности:

1. Заявка на установку сервера
2. Предложить новую функцию (с предложением сообщить о новой функции)
3. Сообщить о баге (оповестить техническую поддержку об имеющейся проблеме)
4. Заявка на расчет стоимости доработки/интеграции (для проектов, которым требуется функционал отсутствующий в платформе на данный момент)

Раздел "Сообщить о баге"

Раздел "Сообщить о баге" является ключевым и наиболее часто используется пользователями. Из-за незнания правил работы с данной категорией возникают проблемы во взаимодействии между пользователями и специалистами технической поддержки.
После перехода в категорию "Сообщить о баге" пользователю открывается новая страница, в которой он должен заполнить информацию о проблеме.

Пример отображаемых параметров при описании ошибки.

В качестве заполняемой информации используется:

• Тема (краткое описание проблемы)
• Подробности об ошибке (предоставление более полной информации об ошибке)
• Вложение (возможность добавлять различные файлы, которые помогут опознать и разобраться в ошибке)
• Поделиться с (позволяет поделиться с другим пользователем информацией о проблеме)
• Название проекта
• Влияние (выбор по степени влиянию работы на систему)
• Детальное описание (включает в себя: подробности о проблеме и шагах для ее воспроизведения, ожидаемый результат, фактический результат)
• Операционная система (необходимо выбрать из представленного списка)
• Тип сервера (необходимо выбрать из предоставленного списка)
• Тестовая среда (указывается версия используемого приложения)

После завершения заполнения всех данных на странице пользователю необходимо нажать кнопку "Отправит", которая находится внизу страницы.

Обязательными к заполнению являются те поля, который помечены звёздочкой ("*")

Чем больше информации пользователь заполнит на данной странице, тем больше вероятность быстрого разрешения проблемы.

Созданная заявка

После нажатия кнопки "Отправить" у пользователя обновится страница и появится заявка с собранной ранее информацией о проблеме.

Пример созданной заявки.

Пользователь может взаимодействовать с заявкой и например закрыть ее сразу, если она была создана случайно или данные в заявке указаны неправильно. Для этого ему необходимо перейти в правую часть экрана и нажать на строку "Отметить как выполненное".

Пример возможности закрыть заявку.

Только пользователь который создал заявку может её закрыть.

Возможность закрыть заявку пользователю, существует только для определенных статусов.

ID-тикета (заявки)

После создания заявки ей присвоится свой специальный номер в системе, который именуется как "ID". С помощью данного ID-тикета (заявки) специалист технической поддержки сможет найти заявку пользователя.

Пример отображение ID-тикета (заявки).

При общении со специалистом технической поддержки/менеджером рекомендуется использовать для распознавания конкретной заявки ее ID. В других случаях ответ на запрос пользователя, в котором не указан ID-заявки может затянуться.

Примеры пользовательских вопросов: Хороший вопрос, на который можно получить оперативный ответ о проблеме:
"Добрый день, вы не подскажете как обстоят дела по проблеме SPSUP-1494?"
Неудачный вопрос, ответ на который может быть не оперативным и требующим дополнительной информации от пользователя:
"Здравствуйте, что там с ошибкой по Samsung-ам?"

"Не подскажите, решился баг по Android-у?"